Bí quyết tránh hiểu lầm khi giao tiếp qua email

Mặc dù việc không phải tiếp xúc với các phản ứng cảm xúc tức thì có thể làm một số người thấy thoải mái, nhưng nó sẽ loại bỏ những thông tin có giá trị nhất của bất kỳ cuộc trò chuyện nào. Trong giao tiếp trực tiếp, chúng ta phụ thuộc nhiều vào các thông tin không lời như biểu hiện khuôn mặt, tư thế, cử chỉ và giọng nói để giải thích và dự đoán hành vi của người khác.  

Không có những tín hiệu phi ngôn ngữ quan trọng này, trí tưởng tượng của ta sẽ tự tạo ra ý định của người gửi thông điệp và cảm giác của họ về quá trình giao tiếp. Và hiếm khi những gì ta tưởng tượng là tích cực. Điều này có thể dẫn đến hiểu lầm, sự rạn nứt các mối quan hệ và những quyết định tồi tệ. 

Vì nhiều người trong chúng ta phải liên lạc qua email và văn bản, ta nên biết rằng email cũng có thể có "giọng điệu". Người ta sẽ nhớ rõ và lâu dài giọng điệu của một email hơn so với nội dung của nó.  

Giọng điệu của email được truyền tải qua sự lựa chọn từ ngữ, cú pháp, vị trí ngắt câu, chữ cái viết hoa, độ dài câu, mở đầu, câu kết và các hình ảnh khác như các biểu tượng cảm xúc. 

Sự thật: Người ta có thể không tiếp nhận email của bạn giống với cách bạn viết nó.

Một cuộc trò chuyện có môi trường vật lý và môi trường tâm lý. Khi ở cùng vị trí với người mà mình đang giao tiếp, bạn đang chia sẻ cùng một môi trường vật lý - bạn đang ở trong cùng một không gian vật lý và gần như trải nghiệm cùng một môi trường với họ. Bạn có thể có cùng môi trường vật lý với một người nhưng lại có môi trường tâm lý rất khác với họ. Cuộc sống của bạn có thể chẳng mấy căng thẳng vào lúc đó, trong khi người mà bạn giao tiếp thì có thể đang phải cố hoàn thành việc trước hạn chót và gặp một loạt các vấn đề cá nhân. Khi có cùng môi trường vật lý với một người, bạn sẽ dễ nhận ra và phản hồi môi trường tâm lý của người đó hơn so với khi bạn không thể nhìn thấy hoặc nghe thấy họ. 

Cân nhắc: Hãy soạn email với tư tưởng rằng người nhận có thể không cùng tâm trạng hoặc trạng thái cảm xúc như bạn. Hãy thử tưởng tượng xem người nhận có thể diễn giải email như thế nào. 

Sự thật: Khi đọc một email, ta cố gắng xác định các ý định và giọng điệu trong từ ngữ của email.

Nếu thông điệp không rõ ràng, nhiều người sẽ tự động xem email có những cảm xúc và ý định tiêu cực nhất.  

Bạn đã bao giờ đặt ra các giả định khi một người không trả lời email mà bạn gửi cho họ chưa? Có phải ý nghĩ đầu tiên của bạn là người đó không xem thông điệp của bạn là quan trọng, hoặc họ đang cố né tránh vấn đề trong email không?  

Hãy xem qua một số cách diễn giải giọng điệu của một email: 

1. Những gì được viết: Nếu anh/chị không gửi nó cho tôi trước 1 giờ chiều nay, chúng ta sẽ bị trễ hạn.  

Diễn giải: Này đồ ngốc, chúng ta sẽ bị trễ hạn chót và đó là lỗi của anh/chị 

Những gì lẽ ra nên viết: Xin hãy nhớ rằng hạn chót là 1 giờ chiều nay. Tôi cần phải nhận được phản hồi của anh/chị trước lúc đó. Cảm ơn vì đã hợp tác.  

2. Những gì được viết: Đó không phải những gì chúng ta đã đồng ý trong buổi họp.  

Diễn giải: Tôi biết thừa anh/chị chẳng hề tập trung, và anh/chị đang cố qua mặt tôi, vì vậy hãy nghe này...  

Những gì lẽ ra nên viết: Khi đọc lại các ghi chú của mình, tôi đã đi đến một kết luận khác. Anh/chị có thể dành một vài phút để chúng ta thảo luận chuyện này qua điện thoại và xử lý nó trong hôm nay chứ? Cảm ơn rất nhiều!  

Để thể hiện giọng điệu email mong muốn, hãy cân nhắc các điều sau: 

- Xác định mối quan hệ giữa bạn và người nhận. Điều chỉnh mức độ trang trọng khi viết để phù hợp với mối quan hệ.  

- Email không chỉ là sự truyền đạt thông tin đơn thuần mà còn liên quan đến việc quản lý một mối quan hệ từ xa. Hãy cân nhắc mở đầu bằng một câu nói xã giao như khi bạn giao tiếp trực tiếp. Ví dụ, “Tôi hi vọng anh/chị đã có một cuối tuần vui vẻ,” hoặc “Tôi đang trông đợi được làm việc với anh/chị ở dự án này.”  

- Nếu bạn cho rằng có những điểm có thể bị diễn giải sai lệch trong thông điệp của mình, hãy dành thời gian điều chỉnh lại nhằm đảm bảo thông điệp sẽ được tiếp nhận đúng với ý định ban đầu của bạn, dù việc này có thể khiến email trở nên dài hơn.  

- Đừng dùng văn nói hoặc chữ viết tắt như “ko” hoặc “đc”. Tương tự với việc sử dụng biểu tượng cảm xúc.  

- Cẩn thận khi sử dụng cc (gửi kèm) và bcc (gửi kèm ẩn), vì việc người nào được cc hoặc bcc có thể được diễn giải khác nhau. Hãy nhớ rằng một người được bcc có thể trả lời mà không biết rằng họ đang được gửi thông điệp với chế độ ẩn.  

- Viết IN HOA TOÀN BỘ cũng giống như bạn đang hét vào mặt ai đó. - Đừng lạm dụng các dấu chấm than.  

- Nếu bạn không chắc chắn về giọng điệu của một email mình sắp gửi, hãy nhờ một người khác đọc nó và cho bạn các phản hồi trước khi bạn gửi nó. Nếu không ai có thể giúp bạn kiểm tra giọng điệu, hãy lưu email vào thư mục nháp và đọc lại nó một vài giờ sau đó trước khi gửi.  

- Quan trọng nhất là hãy nhận biết thời điểm cần nhấc điện thoại lên hoặc gặp gỡ trực tiếp để thảo luận một vấn đề. 

Nguồn: David F. Swink/Nguyễn Minh Đăng/Ubrand