Giá Trị Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng - Những Điều Ngắn Gọn Cần Biết
Đăng 2 năm trước
Khái niệm thứ ba trong năm khái niệm cơ bản mà chúng ta cần tìm hiểu khi phân tích về khách hàng và thương trường chính là giá trị và sự hài lòng của khách hàng. Đây là một khái niệm rộng và hàm ý nhiều chiến lược marketing rất hay. Tuy nhiên, trước khi có thể đi sâu hơn vào các yếu tố mang tính chiến lược, chúng ta cần trang bị những hiểu biết cơ bản nhất về khái niệm "Giá trị và sự hài lòng của khách hàng".
Giá trị và sự hài lòng của khách hàng là một trong năm khía cạnh quan trọng khi phân tích về khách hàng và thị trường trong marketing. Trước khi tìm hiểu sơ lược về khái niệm này, bạn có thể tham khảo hai khái niệm khác cũng quan trọng không kém là nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi (yêu cầu); đề xuất thị trường - sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm.
Tìm hiểu về nhu cầu (needs), mong muốn (wants) và đòi hỏi (demands) của khách hàng. Tìm hiểu về đề xuất thị trường (market offerings).Khái niệm giá trị và sự hài lòng của khách hàng không khó hiểu như nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi hay đề xuất thị trường. Câu chuyện về giá trị và sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ việc người tiêu dùng thường phải đối mặt với vô số sản phẩm và dịch vụ (là các đề xuất thị trường và cũng là những thứ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ). Nhưng làm thế nào để người tiêu dùng có thể lựa chọn được đề xuất hợp lý giữa hằng hà sa số các đề xuất trên thị trường?
Câu trả lời rất đơn giản. Người tiêu dùng kỳ vọng về giá trị và sự thoả mãn mà các đề xuất thị trường, gồm các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm, có thể mang lại cho họ và sau đó sẽ ra quyết định mua sắm. Những người tiêu dùng thoả mãn với sản phẩm - dịch vụ nào đó thì sẽ có xu hướng quay lại mua sản phẩm - dịch vụ này và kể cho người khác nghe về trải nghiệm mua sắm của mình. Ngược lại, những khách hàng bất mãn với doanh nghiệp thường có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm - dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đó và gièm pha, chê bai các sản phẩm - dịch vụ mà doanh nghiệp đề xuất.
Những chuyên gia tiếp thị xuất sắc luôn cẩn trọng trong việc tạo ra mức độ kỳ vọng hợp lý của khách hàng mục tiêu. Nếu tạo ra mức kỳ vọng quá thấp, họ có thể làm hài lòng những người mua nhưng sẽ có nguy cơ thất bại trong việc thu hút đủ số lượng người mua cần thiết. Ngược lại, nếu mức kỳ vọng được xác định quá cao, người mua sẽ khó lòng với tới.
Giá trị và sự thoả mãn khách hàng là những yếu tố nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần đặc biệt lưu tâm tới vấn đề này.