Khách hàng mất 500tr, VCB mất 4000 tỉ mới chỉ là bắt đầu

Sau vụ khách hàng của Vietcombank bị mất 500 triệu, rất nhiều người đã rút tiền khỏi VCB. Bạn sẽ làm gì để xử lý khủng hoảng trong trường hợp này?

819
Đăng 5 tháng trước tại Kinh Doanh
, vietcombank,bảo mật ngân hàng,marketing,xử lý khủng hoảng

Thật ra 4000 tỉ chưa phải là con số tồi tệ nhất, việc mất niềm tin của KH có thể dẫn đến việc rút tiền hay chuyển sang ngân hàng khác có thể dẫn đến hậu quả tệ hại trong tương lai không chỉ VCB mà cả hệ thống ngân hàng khi người dân không xem tiền mặt tại ngân hàng là nơi giữ tiền an toàn nữa (Có thể chuyển sang vàng, ngoại tệ tại nhà)

Vậy từ đâu nên nổi? Đó chính là khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông kém của VCB (hoặc do chuyên gia dỏm xúi dại) vậy trong trường hợp VCB người ta nên làm thế nào?

Phân tích chiến thuật xử lý:

Rõ ràng ở đây vấn đề không phải là chứng minh lỗi của ai mà làm thế nào để trấn an toàn bộ khách hàng của VCB là họ vẫn an toàn. Dựa vào tâm lý hành vi khách hàng bị chi phối bởi lòng tham và ích kỷ thì khách hàng cảm thấy an toàn theo hướng ưu tiên sau.

  1. Tôi không cần biết lỗi ở đâu, tiền của tôi phải trả lại cho tôi
  2. Trách nhiệm của thằng giữ tiền (NH) của tôi là gì
  3. Lý do thật sự là gì? Tôi cần biết
  4. Làm thế nào để an toàn trong tương lai

Rõ ràng VCB không hề xác định được đối tượng và thứ tự cần giải quyết nên họ phạm hàng loạt sai lầm như sau:

1. Phát tán cảnh báo vội vàng (có vẻ là việc làm có trách nhiệm) nhưng thông điệp của nó cũng giống như phủi trách nhiệm (tôi đã cảnh báo trước rồi nha, bất cẩn mất ráng chịu). 

Trong khủng hoảng việc vội vàng nhắm tin cho toàn bộ khách hàng khi hàng đống ưu tiên chưa được giải quyết chả khác nào đổ thêm dầu vào lửa (Chỉ làm khi xác định lỗi bảo mật của ngân hàng cần thông báo gấp để tránh thiệt hại)

2. Cố chứng minh khách hàng sai: Việc này dù khách hàng sai thì chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề. Bất kỳ khách hàng cũng có thể là nạn nhân và ngân hàng không chịu trách nhiệm.

3. Kéo đối thủ cạnh tranh: Có vẻ trong cơn hoảng loạn VCB cố lôi các sự cố của ngân hàng khác nhằm chứng minh là chả đâu an toàn đừng có vội mà đem tiền đi ngân hàng khác theo kiểu có chết thì chết chung..... (mấy cái lặt vặt khác chưa tính)

Đây là chiến thuật dành cho VCB bảo đảm xử lý êm đẹp trong vòng 1 nốt nhạc

Làm người hùng:

Ngay khi nhận thông báo VCB đã nhanh chóng phong tỏa toàn bộ giao dịch trong đó 300tr đã được hoàn trả về tài khoản. 200tr VCB đang tích cực hợp tác với các kênh thanh toán nhằm hủy toàn bộ giao dịch. Tuy nhiên do theo qui định của hệ thống ngân hàng cần 30 ngày để xác minh dữ liệu các bên. (1 và 2 đã giải quyết êm đẹp và có tận 30 ngày để đàm phán với nạn nhân).

Trong khi VCB thực tế đã thông báo gì: 300 do chưa kịp chuyển khỏi VCB còn 200tr đã được rút ra khỏi ATM. Thông điệp đó là gi?: May cho mày bọn nó chưa kịp rút chứ nó rút rồi tạo không chịu trách nhiệm đâu nha

2. Lấy lý do cần hợp tác với ngân hàng thì mới lấy lại tiền được.

Nhất là để chứng minh mình bị lừa để công an họ còn điều tra và lấy lại tiền. Cái này ngay lập tức khiến khách hàng thú tội đã sai chổ nào, bị lừa ra sao thậm chí tự nhận mình bị lừa (trong khi đó có thể là lỗi của VCB). Chốt bằng chứng để khách hàng tự chứng minh là mình bị lừa không phải lỗi của VCB.

VCB đã làm gì?

Cố chứng minh lỗi do KH để phủi trách nhiệm phần tránh khách hàng hoang mang lỗi của VCB khiến mất tiền.

Cái này rất dại. Thứ nhất nó khiến khách hàng phòng vệ khi họ có thể dối rằng họ chả sai chổ nào và thiên hạ có thể dòm ngó vào toàn bộ hệ thống của VCB để tìm ra lỗi (Sự thật đúng như diễn ra lỗi của VCB khiến VCB lập tức hủy toàn bộ chức năng smartOPT, ở nước ngoài thì VCB có thể toi rồi vì đối thủ có thể tranh thủ cơ hội này dìm chết)

3. Khi dụ khách hàng ký vào biên bản lỗi bản thân. Lúc này nên công bố toàn bộ quá trình bị lừa đảo và cảnh báo khách hàng phòng tránh cũng như khẳng định lần nữa hệ thống VCB vẫn an toàn

VCB đã làm gì? Tuyên bố vội vàng, không rõ ràng và thiếu bằng chứng thuyết phục và cảnh báo vội khiến đổ thêm dầu vào lửa

4. Đàm phán dưới gầm bàn: Bây giờ thì dễ rồi, khách hàng đã nhằm trên thớt quyền sinh sát nằm trong tay. (Lại cảm giác mềnh đê tiện) VCB có 3 lừa chọn.

  • a/ Đóng vai người tử tế: Tuy tiền đã mất nhưng VCB đã hỗ trợ nạn nhân số tiền đã mất từ (100-200tr) như 1 hành động cám ơn đã kịp thời giúp HN cảnh báo rủi ro lừa đảo cho toàn bộ KH. (Có nhược điểm là KH vẫn cảm thấy lo vì họ vẫn có thể bị mất tiền bởi hacker và chắc gì bọn NH lại tử tế lần nữa)
  • b/ Mua sự an toàn giả tao: Cứ giả bộ tiền đó đã được thu hồi để c/m tiền ở ngân hàng vẫn được an toàn như người ta tưởng bở. Có khi được NH nhà nước tặng bằng khen vì cứu hệ thống NH qua một pha sóng gió
  • c/ Chờ dư luận quên và xù trách nhiệm :v (cái này không khuyến khích)

Chốt 1-4 đã giải quyết êm đẹp, thậm chí uy tín NH đảo ngược tình thế

Hoàng Tùng