Nuôi Dưỡng Thị Phần Khách Hàng - Chỉ Đơn Giản Là Bán Thêm "Một Vài Sản Phẩm"

Chúng ta đã tìm hiểu về hoạt động tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng mà doanh nghiệp cần phải triển khai trong quy trình tiếp thị giản đơn, cùng với đó là một vài case study thực tế về hoạt động này.

Tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng - Những kiến thức cơ bản.

Tổng kết lại, để đạt được mục tiêu giành lấy giá trị khách hàng, doanh nghiệp cần có chiến lược đúng đắn để hoàn thành ba nhiệm vụ dưới đây trước khi "hái quả":

• Tạo ra sự trung thành trong khách hàng và duy trì sự trung thành này;
• Nuôi dưỡng thị phần khách hàng; 
• Tạo dựng và gia tăng tổng giá trị vòng đời khách hàng của tất cả khách hàng.

Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu những kiến thức đơn giản nhất về nhiệm vụ thứ hai: Nuôi dưỡng thị phần khách hàng.

Nuôi dưỡng thị phần khách hàng và case study Amazon.com

Nếu quản trị mối quan hệ khách hàng tốt, ngoài việc có thể biến khách hàng trở thành tệp trung thành và tăng giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp còn có thể tăng luôn cả thị phần khách hàng nữa. Vậy thị phần khách hàng là gì?

Thị phần là một khái niệm rộng, tuy nhiên với khái niệm thị phần khách hàng thì chúng ta có hiểu đơn giản rằng đây là thị phần mà doanh nghiệp có được từ hành động mua sắm của khách hàng. Khi đối chiếu với khái niệm cơ bản của thị phần: "Thị phần (Market share) là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó đang chiếm lĩnh" thì chúng ta có thể dễ dàng kết luận được rằng nhiệm vụ chiến lược của việc gia tăng thị phần khách hàng chính là khiến khách hàng mua sắm nhiều hơn nữa. Nói cách khác, nếu làm cho khách hàng shopping nhiều hơn tại doanh nghiệp thì đây chính là một cách để doanh nghiệp chiếm lĩnh thêm "miếng bánh" mang tên market share.

Thị phần khách hàng gia tăng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đặc biệt là chi phí kiếm khách hàng mới. Vai trò của việc nuôi dưỡng và gia tăng thị phần khách hàng là vô cùng lớn và đó là lý do mọi ngành nghề, từ ngân hàng, siêu thị, nhà hàng, hãng xe hơi cho tới các hãng hàng không,... đều cần phải nỗ lực triển khai thành công hoạt động này, khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp.

Thực tế, chiến lược gia tăng thị phần khách hàng không hề "cao siêu" với doanh nghiệp như nhiều người thường nghĩ. Cốt lõi của chiến lược này chính là chiến lược sản phẩm. Để gia tăng thị phần khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều sản phẩm - dịch vụ (gọi là các đề xuất thị trường) đa dạng hơn cho khách hàng của họ. Doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các chương trình bán chéo (cross-selling) sản phẩm hoặc thậm chí là thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm - dịch vụ đắt tiền hơn nhằm thúc đẩy hoạt động tiêu thụ được diễn ra mạnh hơn. Nói cách khác, với một chiến lược sản phẩm phù hợp, doanh nghiệp có thể bán được nhiều hơn cho một khách hàng. Tìm cách bán thêm cho một khách hàng chính là hướng đi của chiến lược nuôi dưỡng và gia tăng thị phần khách hàng.

Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp sử dụng chiến thuật bán chéo nhằm gia tăng thị phần khách hàng. Vậy bán chéo là gì? Bán chéo (Cross-selling) là một kĩ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua thêm các sản phẩm - dịch vụ có liên quan đến những gì mà khách hàng đã mua. Ví dụ, bạn mua dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng thì dịch vụ bảo hiểm đó chính là một sản phẩm bán chéo của ngân hàng (sản phẩm cốt lõi của ngân hàng là dịch vụ cho vay chứ không phải là bảo hiểm).

Chúng ta cùng xem xét case study Amazon.com - đế chế bán lẻ hùng mạnh bậc nhất trên thế giới. Amazon chính là ông lớn điển hình trong chiến lược nuôi dưỡng thị phần khách hàng và tất cả đều nhờ các chiến lược sản phẩm đúng đắn của họ. Trên thế giới, Amazon chính là đơn vị có kỹ năng xuất sắc nhất trong việc "bẩy" mối quan hệ với hàng trăm triệu khách hàng của mình ở phạm vi toàn cầu lên nấc thang mới, từ đó gia tăng thị phần khách hàng. Khởi nghiệp với tư cách là một công ty bán sách trực tuyến, giờ đây, Amazon bán lẻ cả các mặt hàng tiêu dùng phổ biến khác như đĩa CD nhạc, CD phim, quà tặng, đồ chơi, điện tử gia dụng, văn phòng phẩm, sản phẩm trang trí không gian nhà cửa, sản phẩm làm vườn, trang phục - phụ kiện, trang sức, máy móc thiết bị điện tử, các sản phẩm số hoá (các bản thiết kế, ebook,...) và thậm chí là họ cũng bán cả thực phẩm. Ngoài ra, nhờ hệ thống quản lý khách hàng thông minh, dựa vào từng giao dịch của mỗi khách hàng hay các lượt tìm kiếm của họ về sản phẩm - dịch vụ trước đó, Amazon có thể đưa ra cho khách hàng những gợi ý/đề xuất mua sắm vô cùng phù hợp và có liên quan tới sản phẩm mà có tiềm năng thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Tính cá nhân hoá nhu cầu của người tiêu dùng được Amazon khai thác rất tối ưu và từ đó kích thích khách hàng mua sắm nhiều hơn nữa tại nền tảng này. Và có thể bạn chưa biết nhưng hệ thống tối ưu hoá đề xuất này thành công tới nỗi theo số liệu tính toán, hệ thống ấy có tác động tới 30% tổng doanh thu bán hàng khổng lồ của Amazon.

Chỉ với những chiến lược sản phẩm vô cùng đơn giản, Amazon.com đã giành được thị phần khách hàng vô cùng lớn và vững vàng trở thành một trong các "Bộ tứ Quyền lực" của thế giới ngày nay (cùng Google, Facebook và Apple) và tự hào là đế chế bán lẻ số một toàn cầu.

Tìm hiểu thêm về khái niệm giá trị và sự hài lòng của khách hàng.