Hà Anh

Quản Lý Mối Quan Hệ Đối Tác - "Buôn Có Bạn, Bán Có Phường"

Đăng 3 tháng trước
Quản Lý Mối Quan Hệ Đối Tác - "Buôn Có Bạn, Bán Có Phường"

Thực tế là khi triển khai hoạt động xây dựng mối quan hệ khách hàng sinh lợi, doanh nghiệp không thể tự mình làm hết tất cả được. Doanh nghiệp là một thực thể trong nền kinh tế và do đó nó hề không tồn tại độc lập mà luôn ở trong mối quan hệ với các mắt xích kinh tế khác. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ liên tục phải quản lý mối quan hệ với những đối tác của họ. "Buôn có bạn, bán có phường" chưa bao giờ sai.

Chúng ta đã tìm hiểu về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng và xu hướng quản lý khách hàng hiện đại trong Kỷ nguyên Công nghệ 4.0 của các doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ số hoá, việc quản lý khách hàng và mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thương hiệu có tính cá nhân hoá đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều với các doanh nghiệp.

Mối quan hệ khách hàng đã thay đổi như thế nào trong Kỷ nguyên Công nghệ 4.0? Tìm hiểu thêm tại bài viết này.

Tuy nhiên, khi tạo ra giá trị khách hàng vượt trội và xây dựng mối quan hệ gắn bó khăng khít với khách hàng, doanh nghiệp hiểu rằng họ không "một mình một chợ" hay "đơn thân độc mã" được.

Giá trị khách hàng là gì? Tìm hiểu tại mục "Thế nào là giá trị khách hàng? - Case study Thương hiệu máy giặt Profile của GE" trong bài viết này.

Doanh nghiệp phải hợp tác chặt chẽ với các đối tác marketing khác - "Buôn có bạn, bán có phường"

Ngoài việc cần phải xuất sắc trong hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nói chung và các marketers nói riêng cũng cần phải xuất sắc trong việc quản trị mối quan hệ với đối tác. Nếu quản trị tốt mối quan hệ này, doanh nghiệp sẽ có thể xây dựng được một quy trình/cách thức hợp tác với các đối tác khác, bao gồm cả đối tác bên trong và bên ngoài, để mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng.

1. Đối tác trong nội bộ công ty

Marketing hiện đại đã chuyển mình tương đối nhiều so với các hình thức marketing truyền thống. Theo kiểu truyền thống, các chuyên gia marketing sẽ có trách nhiệm phải thấu hiểu khách hàng và mô tả nhu cầu, mong muốn cũng như đòi hỏi của khách hàng cho các bộ phận/phòng ban khác trong doanh nghiệp. Như vậy, với cách tư duy "theo kiểu cũ" này, công việc marketing sẽ chỉ được thực hiện bởi những người làm việc trong bộ phận tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ/chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong thế giới kết nối ngày nay, bất kể bộ phận chức năng nào trong doanh nghiệp cũng đều có nhiệm vụ phải tương tác với khách hàng, đặc biệt là với hình thức tương tác điện tử, từ các bộ phận "tuyến đầu" như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới các khâu vận hành "phía sau" như kế toán, vận đơn, logistic, nhân sự, R&D, hành chính,...

Cách tư duy mới này nhấn mạnh một điều rằng mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quy trình marketing và luôn phải tập trung vào khách hàng cho dù thành viên đó thuộc phòng ban nào trong doanh nghiệp.

Tiếp thị đã không còn là hoạt động chỉ thuộc đặc quyền của bộ phận marketing.
David Parkard - Đồng sáng lập mới của thương hiệu HP.

Ngày nay, thay vì để từng bộ phận hoạt động theo cách riêng của mình, các doanh nghiệp đã và đang kết nối tất cả các phòng ban lại với nhau để tạo ra giá trị khách hàng lớn nhất có thể. Thay vì ấn định rằng nhân sự thuộc phòng bán hàng và marketing làm nhiệm vụ làm việc với khách hàng, nhiều doanh nghiệp triển khai tổ chức theo cách tạo ra các nhóm chức năng chéo. Ví dụ, P&G tổ chức các nhóm phát triển khách hàng có nhiệm vụ đảm nhận những khách hàng bán lẻ chủ chốt. Nhóm này sẽ bao gồm nhân sự thuộc phòng marketing, phòng bán hàng, các chuyên gia sản xuất, chuyên gia phân tích thị trường, chuyên gia tài chính cùng một số nhân sự thuộc phòng ban khác. Những nhóm này vận hành dựa trên sự phối hợp và nỗ lực của nhiều bộ phận khác nhau thuộc P&G nhằm hướng đến mục tiêu hỗ trợ hoạt động bán lẻ của thương hiệu được diễn ra một cách bùng nổ hơn và thành công hơn.

2. Các đối tác marketing bên ngoài công ty

Sự thay đổi của hoạt động marketing hiện đại cũng diễn ra trong cách thức doanh nghiệp kết nối với các nhà cung ứng, các đối tác phân phối cũng như các đối thủ cạnh tranh của họ. Phần lớn các doanh nghiệp ngày nay là những tổ chức có mối quan hệ kết nối phụ thuộc mạnh vào những mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp khác. Rất hiếm doanh nghiệp nào trong thời đại ngày nay lựa chọn kinh doanh theo phương thức "bế quan toả cảng", "tôi chơi một mình".

Các kênh tiếp thị của doanh nghiệp thường sẽ bao gồm nhiều mắt xích như các nhà phân phối, nhà bán lẻ cùng một vài thực thể kinh tế khác như những cá nhân/tổ chức có nhiệm vụ kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng. Và khi chuỗi mắt xích này được hình thành, một thuật ngữ mới được ra đời là chuỗi cung ứng.

Chuỗi cung ứng mô tả kênh cung ứng sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp, từ khâu nguyên vật liệu thô cho đến thành phẩm để chuyển tới tay của người mua cuối cùng. Chúng ta cần đặc biệt lưu ý tới yếu tố người mua cuối cùng khi nhắc tới chuỗi cung ứng bởi đó chính là mắt xích kết thúc. Ví dụ, chuỗi cung ứng cho một sản phẩm là máy vi tính sẽ bao gồm các nhà cung ứng bộ vi xử lý máy tính và các thành phần khác, nhà sản xuất máy vi tính, nhà bán lẻ và các tổ chức/cá nhân khác bán máy vi tính cho người tiêu dùng.

Chuỗi cung ứng ra đời sẽ kéo theo sự ra đời của bài toán quản trị chuỗi cung ứng. Thông qua việc quản trị chuỗi cung ứng, nhiều doanh nghiệp ngày nay đã và đang đẩy mạnh sự kết nối của họ với các đối tác xoay quanh chuỗi cung ứng của họ. Doanh nghiệp biết rằng "vận mệnh" của họ sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài chứ không chỉ đơn thuần là cách hoạt động của họ.

Thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ sinh lợi với khách hàng cũng phụ thuộc vào việc chuỗi cung ứng của doanh nghiệp có tốt hơn so với của đối thủ cạnh tranh hay không. Với mục tiêu cần phải đảm bảo chuỗi cung ứng của mình đạt được trạng thái ưu việt nhất, doanh nghiệp sẽ có nhiều cách nhìn nhận khác hơn về các mắt xích trong chuỗi cung ứng. Họ không chỉ coi những nhà cung cấp như các đơn vị bán lẻ và cũng không chỉ coi những nhà phân phối như là khách hàng. Thay vào đó, doanh nghiệp coi những mắt xích này như các đối tác đáng tin cậy trong việc tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng. Ví dụ, một mặt, Toyota hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp có sản phẩm đầu vào được chọn lọc kỹ lưỡng nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như đạt hiệu quả cao nhất trong sản xuất, mặt khác, hãng cũng hợp tác với các đại lý nhượng quyền của mình để tạo ra doanh thu cao nhất cùng sự hỗ trợ đắc lực cho đại lý về dịch vụ bán hàng. Những yếu tố này sẽ góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó khiến khách hàng yêu thích, lựa chọn và gắn bó với các sản phẩm - dịch vụ cũng như trải nghiệm thương hiệu của Toyota.

Chủ đề chính: #marketing

Bình luận về bài viết này
0 bình luận

Đang tải bình luận...


Đang tải nội dung cho bạn