Hà Anh
Marketing Specialist tại Hà Nội

Tạo Ra Và Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng - Bước Quan Trọng Để Giành Lấy Giá Trị Khách Hàng

Đăng 1 tuần trước
Tạo Ra Và Duy Trì Lòng Trung Thành Của Khách Hàng - Bước Quan Trọng Để Giành Lấy Giá Trị Khách Hàng

Bốn bước đầu tiên trong quy trình tiếp thị giản đơn đều hướng tới mục tiêu xây dựng mối quan hệ khách hàng khăng khít bằng cách tạo ra và truyền tải giá trị khách hàng vượt trội. Bước cuối cùng trong quy trình này chính là doanh nghiệp giành lấy giá trị khách hàng bằng cách có được doanh số (cả trong hiện tại và tương lai), chiếm thị phần và có lợi nhuận. Bằng việc tạo ra giá trị khách hàng vượt trội, doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng thoả mãn ở mức độ cao và đây cũng chính là những người có xu hướng trung thành với họ. Điều này sẽ tạo ra lợi nhuận trong dài hạn cho doanh nghiệp.

Chúng ta đã tìm hiểu và biết rằng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp chính là quy trình mà trong đó, doanh nghiệp nỗ lực xây dựng và duy trì mối quan hệ sinh lợi với khách hàng bằng việc mang lại giá trị khách hàng vượt trội và sự thoả mãn cho khách hàng. Đây chính là bước quan trọng nhất trong quy trình tiếp thị đơn giản.

Tìm hiểu về hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp - bước quan trọng nhất trong quy trình tiếp thị đơn giản.

Sau khi đã triển khai thành công những bước đi trước, doanh nghiệp đang tiến rất gần tới những phần thưởng xứng đáng cho nỗ lực mà họ đã bỏ ra để phục vụ khách hàng và thị trường. Trong bước đi cuối cùng với mục tiêu cần phải đạt được là giành lấy giá trị khách hàng, doanh nghiệp cần có chiến lược đúng đắn để hoàn thành ba nhiệm vụ dưới đây trước khi có thể "hái quả ngọt":

Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu ba nhiệm vụ trên và trong bài viết này, hãy cùng nhau phân tích nhiệm vụ thứ nhất: Tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng - Nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp có thể quản trị hiệu quả mối quan hệ khách hàng, họ sẽ có thể tạo ra sự hài lòng cho những khách hàng này. "Trái ngọt" chính là việc những khách hàng hài lòng này sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu của doanh nghiệp và họ sẽ có xu hướng nói những lời hay ý đẹp về sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp với những người khác (gọi là hiệu ứng Marketing truyền miệng - WoM - Word of Mouth). Và có thể bạn chưa biết, nhưng trong thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu khoa học chỉ ra rằng có sự khác biệt vô cùng lớn về mức độ trung thành của khách hàng dựa theo mức độ thoả mãn của họ với doanh nghiệp, từ ít được thoả mãn, thoả mãn và hoàn toàn thoả mãn. Những kết luận khoa học này lại càng nhấn mạnh một điều rằng việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành trong khách hàng là nhiệm vụ tối quan trọng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua khi triển khai hoạt động marketing. Nói cách khác, mục tiêu của việc quản lý mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp chính là nhằm tạo ra không chỉ sự hài lòng mà còn bao gồm cả niềm thích thú của khách hàng với sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp nữa, từ đó giúp nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng và tạo ra lòng trung thành thương hiệu.

Nền kinh tế toàn cầu đang trải qua cuộc suy thoái do đại dịch Covid-19 và sự xuống dốc này đã tạo ra áp lực lớn đặt lên các nhà tiếp thị khi họ nhìn nhận về khái niệm "lòng trung thành của khách hàng". Cụ thể là sự suy thoái này đã tạo ra trạng thái lưỡng lự kéo dài trong quyết định mua sắm của khách hàng hay nói cách khác, khách hàng chi tiêu cẩn trọng hơn rất nhiều so với trước. Các nghiên cứu chỉ ra rằng ngay cả trong một nền kinh tế khả quan và có những tín hiệu tươi sáng, vẫn có tới 55% người tiêu dùng phát biểu rằng điều họ mong muốn khi chi tiêu cho một sản phẩm - dịch vụ nào đó là giá tốt chứ chưa hẳn là thương hiệu tốt. Gần 2/3 người tiêu dùng nói rằng họ sẽ mua sắm tại một cửa hàng khác có mức giá thấp hơn, ngay cả khi cửa hàng đó không tiện lợi bằng cửa hàng hiện tại. Hơn nữa, các nghiên cứu cũng cho thấy chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn 5 lần so với chi phí để tìm kiếm và có được một khách hàng mới. Những con số thống kê trên có thể giúp chúng ta đưa ra một kết luận rằng các doanh nghiệp ngày nay cần phải biết cách tạo ra những giá trị vượt trội (hoặc những tuyên ngôn giá trị) cho khách hàng cũ của mình cũng như dành cho tệp khách hàng sinh lợi này các chính sách đối đãi hậu hĩnh và xứng đáng hơn.

Doanh nghiệp cần ý thức được rằng việc đánh mất một khách hàng không chỉ đơn thuần là họ đã mất đi doanh số của khách hàng đó. Thực tế, khi một khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thì doanh nghiệp đã đánh mất nhiều thứ hơn họ tưởng tượng rất nhiều. Chính xác hơn là trong trường hợp này, doanh nghiệp sẽ bị mất đi tất cả những lượt mua sắm mà khách hàng có thể sẽ thực hiện trong cuộc đời của họ cho sản phẩm - dịch vụ của chính doanh nghiệp ấy. Nói cách khác, doanh nghiệp đã đánh mất đi giá trị vòng đời của khách hàng (CLV). Giá trị vòng đời của khách hàng là một chỉ số mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn tối ưu. Đây là giá trị của tất cả các giao dịch mà khách hàng thực hiện tại doanh nghiệp trước khi họ dừng sử dụng sản phẩm - dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hiểu đơn giản là khách hàng đã chi bao nhiêu tiền cho sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp thì đó chính là con số CLV.

Case study về giá trị vòng đời khách hàng

Chúng ta cùng xem xét một ví dụ về giá trị vòng đời khách hàng trong case study của một doanh nhân có tên là Stew Leonard. Stew Leonard là người chịu trách nhiệm điều hành một siêu thị bốn tầng có lợi nhuận tương đối cao tại Connecticut và New York (Mỹ) tên là Stew Leonard's. Ông nói rằng "cứ mỗi lần nhìn thấy khách hàng bực bội thì tức là cửa hàng lại thiệt hại 50.000USD". Tại sao lại như vậy?

Lý do là vì một khách hàng mua sắm tại siêu thị Stew Leonard's trung bình sẽ chi khoảng 100USD mỗi tuần. Họ mua hàng khoảng 50 tuần trong mỗi năm và chung thuỷ với siêu thị trong suốt 10 năm. Nếu khách hàng mua sắm tại đây không hài lòng và chuyển sang mua sắm ở các siêu thị khác thì tức là Stew Leonard's sẽ mất 100x50x10 = 50.000USD. Thậm chí sự thiệt hại này còn có thể nghiêm trọng hơn nếu như khách hàng bất mãn chia sẻ những trải nghiệm tệ hại của họ với các khách hàng tiềm năng khác.

Để giữ cho khách hàng quay trở lại thì Stew Leonard's đã tạo ra "những thứ" mà tờ báo nổi tiếng New York Times gọi đó là "Disneyland of Dairy Stores" (Xứ sở Disneyland của các cửa hàng sữa). Họ xây dựng các chương trình giải trí, vườn bách thú hay những nhân vật hoạt hình điện tử ngay trong siêu thị và đã đạt được nhiều hiệu quả tuyệt vời trong việc mang lại trải nghiệm cho khách hàng tới đây mua sắm. Thực tế thì từ khi khởi nghiệp với tư cách là một cửa hàng bán sữa vào năm 1969, Stew Leonard's đã có những bước phát triển vượt bậc tính tới ngày nay. Họ đã xây dựng 29 cửa hàng mới và phục vụ hơn 300.000 khách hàng mỗi tuần. Đặc biệt hơn, số lượng khách hàng trung thành của Stew Leonard's đã tăng lên không ngừng và điều này phản ánh sự tuân thủ các nguyên tắc cung cấp dịch vụ của hãng trong hoạt động phục vụ khách hàng, cụ thể là:

  • Nguyên tắc thứ nhất: Khách hàng luôn đúng.
  • Nguyên tắc thứ hai: Ngay cả khi khách hàng sai, hãy đọc lại Nguyên tắc thứ nhất.

Không chỉ riêng Stew Leonard's, trong bức tranh kinh tế ngày nay, chúng ta cũng có thể dễ dàng tìm được nhiều ví dụ về những doanh nghiệp xuất sắc trong việc đánh giá và quản trị giá trị vòng đời của khách hàng, từ các thương hiệu lớn cho tới thương hiệu nhỏ. Ví dụ, hãng Lexus tính toán và cho rằng một khách hàng khi thoả mãn và hài lòng với thương hiệu của họ có thể mang lại cho thương hiệu số tiền hơn 600.000USD doanh thu trong suốt vòng đời mua hàng của họ. Tương tự, nhiều hãng kinh doanh các sản phẩm điện thoại di động dành cho giới trẻ cũng tính toán ra rằng khách hàng của những hãng này có thể đem tới giá trị vòng đời ước tính lên tới 6.000USD cho mỗi khách hàng.

Ngoài ra, trong thực tế kinh doanh, chúng ta cũng có thể thấy được nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chấp nhận hoà vốn hoặc thậm chí là lỗ vốn cho một vài thương vụ/giao dịch cụ thể nhưng bù lại thì họ sẽ thu được giá trị lợi ích từ các mối quan hệ dài hạn. Ví dụ, nhiều doanh nghiệp đã bỏ tiền để thực hiện các hoạt động từ thiện, xây dựng cơ sở hạ tầng cho địa phương hay tài trợ học bổng khuyến học cho các trường học để ghi điểm trong mắt của công chúng mục tiêu, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại chính nơi đây.

Cốt lõi của vấn đề kinh doanh và tiếp thị hiện đại ngày nay chính là việc các doanh nghiệp cần phải đặt mục tiêu cao độ trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Lý do là vì niềm tin yêu của khách hàng với doanh nghiệp sẽ giúp tạo ra mối quan hệ cảm xúc với thương hiệu của doanh nghiệp đó, và chính mối quan hệ này sẽ khiến khách hàng quay trở lại mua sắm tại thương hiệu này, từ đó gia tăng giá trị vòng đời khách hàng cũng như tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng.

Chủ đề chính: #marketing

Bình luận về bài viết này
0 bình luận

Đang tải bình luận...


Đang tải nội dung cho bạn