Xóa review xấu trên Facebook Fanpage, Google Maps? Không, đừng làm vậy!

Mạng xã hội phát triển, mọi người dễ dàng nói lên quan điểm của mình, chia sẻ với người khác những thông tin mà họ biết. Cũng bởi vì thế người ta có thể dễ dàng tìm tại các trang mạng xã hội như Facebook, Foody, Ohay TV hay Google Maps các đánh giá khách quan về một doanh nghiệp nào đó.

Sẽ thật may mắn cho chủ thể khi được cộng đồng đánh giá tốt, nhưng chỉ một vài review xấu không hay thôi có thể cũng tạo nên những khủng hoảng truyền thông khó lường, hoặc chí ít cũng khiến những khách hàng mới phân vân thêm về chất lượng dịch vụ, trì hoãn thời gian sử dụng sản phẩm. Chính bởi lẽ đó, nhiều người quản trị fanpage thường sẽ tìm cách để xóa/ẩn các review xấu. Xem đó như một giải pháp nhanh gọn. Tuy nhiên, là một người có kinh nghiệm quản trị nhiều fanpage cho các nhãn hàng lớn, tôi khuyên bạn không nên làm điều đó.

Tại sao không nên xóa các review xấu trên mạng xã hội?

Các trang mạng xã hội không cho phép bạn xóa review của người dùng, và cho dù có cho xóa thì bạn cũng không nên xóa, đây là lý do:

Ai đó có thể đã đọc được những review xấu:

Và sẽ thật tồi tệ nếu sau đó họ phát hiện bạn đã xóa review đó đi, đó là một dấu hiệu cho thấy sự mờ ám trong cách làm việc của công ty bạn, và nó cũng chứng tỏ công ty của bạn không coi trọng khách hàng.

Khách hàng thường thích tìm những review xấu hơn là đọc những review tốt.

Tâm lý con người là vậy, đôi khi xấu một chút nhưng bạn vẫn có 90% các đánh giá tốt để kéo lại mà phải không?

Khách hàng sẽ hoài nghi

Làm gì có công ty nào lại hoàn hảo như thế, 100% 5 sao ư? Ngay cả những công ty lớn, được nhiều người yêu thích thì hàng ngày vẫn nhận được rất nhiều phàn nàn qua mạng xã hội. 

Nếu bạn có cách xử lý review xấu hợp lý, có thể khiến chính người review cảm thấy họ đã hơi quá đà và chỉnh sửa lại những review của mình.

Vậy bạn nên làm gì khi có những review xấu?

Dù sự việc khách hàng nói đúng hay sai thì điều đầu tiên bạn cần làm là ghi nhận ý kiến của khách hàng, trả lời họ bằng một thái độ thật sự bình tĩnh và hứa sẽ xác minh thông tin để giải quyết thỏa đáng cho họ.

Tiếp theo sau khi xác định sự việc, hãy liên hệ với khách hàng và giải thích tường tận cho họ về sự việc. Nếu bạn sai hãy tìm cách bồi thường cho khách hàng.

Sau khi khách hàng đã chấp thuận giải quyết của bạn, hãy ngỏ ý nhờ họ chỉnh sửa lại review xấu hoặc xóa nó đi.

Xem thêm

Lão Còi

Innovation Manager at P2P Digital