Nhu Cầu, Mong Muốn Và Đòi Hỏi Của Khách Hàng Là Gì?

Trước tiên, bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về mô hình quy trình tiếp thị đơn giản thông qua bài viết dưới đây. Hãy đọc kỹ và suy ngẫm từng khái niệm trong bài viết. Điều này rất quan trọng bởi nó sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn khái quát nhất và toàn cảnh nhất về tất cả những gì chúng ta cần hiểu khi nhắc tới hoạt động tiếp thị hiện đại.

Mô hình quy trình tiếp thị đơn giản gồm những bước nào? Tìm hiểu kỹ hơn trong bài viết này.

Tóm tắt mô hình đơn giản của quy trình tiếp thị

Sau khi đọc xong bài viết trên, bạn sẽ biết được quy trình tiếp thị hiện đại ngày nay thường sẽ bao gồm năm bước lớn. Trong mỗi bước, doanh nghiệp sẽ cần có các chiến lược khác nhau nhằm đạt được mục tiêu chung của hoạt động tiếp thị.

Bước 1. Thấu hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng

Bước 2. Thiết kế chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng

Bước 3. Thiết kế chương trình tiếp thị tích hợp mang lại giá trị khách hàng vượt trội

Bước 4. Xây dựng mối quan hệ sinh lợi và tạo ra niềm vui sướng cho khách hàng

Bước 5. Giành được giá trị từ khách hàng nhằm tạo ra lợi nhuận và giá trị vòng đời khách hàng

Sau khi đã có được cái nhìn tổng quan về quy trình tiếp thị, bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu chi tiết hơn về từng bước cụ thể trong quy trình này, và bước quan trọng đầu tiên cần "đặt chân" khi bước vào "mảnh đất marketing" chính là "Thấu hiểu thị trường và nhu cầu khách hàng".

Với bước đầu tiên trong quy trình marketing, doanh nghiệp cần giải một bài toán lớn là phải tìm cách thấu hiểu người tiêu dùng cũng như thương trường nơi mình hoạt động. Đây không phải là bài toán đơn giản. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải thực sự hiểu rõ từng góc cạnh cơ bản về những khái niệm liên quan đến khách hàng và thị trường.

Có năm khái niệm cơ bản về khách hàng và thị trường:

1. Nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi (yêu cầu);
2. Đề xuất của thị trường - Sản phẩm, Dịch vụ và Trải nghiệm;
3. Giá trị và sự hài lòng của khách hàng;
4. Sự trao đổi và mối quan hệ;
5. Thị trường hay thương trường.

Chúng ta sẽ lần lượt tìm hiểu năm khái niệm trên, và bài viết này sẽ cho bạn những hiểu biết đơn giản nhất nhưng vô cùng quan trọng về khái niệm "Nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi (yêu cầu) của khách hàng".

Nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng

Nhu cầu (Needs)

Nhu cầu của con người là khái niệm cơ bản nhất trong marketing. Vậy nhu cầu là gì?

Nhu cầu (Needs) của con người là những trạng thái của cảm giác khi con người thấy thiếu một điều gì đó. Nói cách khác, khi một người xuất hiện cảm giác rằng anh/cô ấy đang thấy thiếu một điều gì đó thì tức là anh/cô ấy đang thực sự có nhu cầu về điều ấy.

Khái niệm "nhu cầu" chỉ đơn giản như vậy nhưng nó hàm chứa lượng thông tin vô cùng quan trọng để chúng ta có thể hiểu rõ hơn về hoạt động marketing.

Nhu cầu của con người vô cùng đa dạng. Các nhu cầu này bao gồm nhu cầu về vật chất như cơm ăn áo mặc, sự ấm áp, sự an toàn,...; nhu cầu xã hội như cảm giác được yêu mến, được trọng dụng, được thuộc về một nơi nào đó; nhu cầu cá nhân như tìm hiểu tri thức hay thể hiện cái tôi của bản thân.

Các chuyên gia về marketing không phải là những người tạo ra nhu cầu. Nhu cầu là thứ cố hữu trong tất cả chúng ta và nó là một phần cơ bản của bản chất con người. Không ai có thể bác bỏ hay phủ nhận nó.

Mong muốn (Wants)

Mong muốn là một khái niệm phức tạp hơn nhu cầu. Mong muốn (Wants) là một hình thức của nhu cầu nhưng được tạo thành bởi văn hoá và tính cách của từng cá nhân. Nói cách khác, bạn có thể hiểu đơn giản rằng một nhu cầu nào đó được cá nhân hoá theo từng người thì nó sẽ trở thành mong muốn của người đó. Chính bởi lý do này, không một ai có mong muốn giống nhau. Mong muốn có tính cá nhân hoá cao bởi nó được quy định bởi văn hoá và tính cách của từng cá nhân.

Lấy ví dụ cho bạn dễ hiểu hơn về khái niệm "mong muốn". Ví dụ, người Mỹ có nhu cầu về thực phẩm và người Papua New Guinea cũng có nhu cầu y hệt như vậy. Tuy nhiên trong khi người Mỹ mong muốn được ăn những món của Big Mac như khoai tây chiên và nước uống có gas thì người Papua New Guinea thì lại mong muốn ăn món khoai nước, cơm, khoai lang và thịt heo.

Qua ví dụ trên, bạn đã phân biệt được khái niệm nhu cầu và mong muốn cũng như bản chất của từng khái niệm đó chưa? Khá dễ dàng phải không?

Mong muốn của một cá nhân được hình thành bởi tập thể hay xã hội mà cá nhân đó sinh sống. Đồng thời, mong muốn cũng được coi là chìa khoá để giải quyết nhu cầu hay nói cách khác, mong muốn chính là đối tượng sẽ đáp ứng nhu cầu.

Đòi hỏi (Yêu cầu) (Demands)

Đòi hỏi (Yêu cầu) là gì?

Đòi hỏi (Yêu cầu) (Demands) chính là mong muốn nhưng được hỗ trợ bởi quyền lực mua sắm. Dựa vào mong muốn và nguồn lực, con người đòi hỏi các sản phẩm - dịch vụ và trải nghiệm với khả năng tạo ra lợi ích và giá trị cũng như sự hài lòng cho chính bản thân họ.

Chính vì vậy, đòi hỏi còn được gọi là nhu cầu có khả năng thanh toán được.

Hiểu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng là điều tối quan trọng đối với mọi doanh nghiệp

Các công ty làm tiếp thị xuất sắc luôn nỗ lực làm mọi thứ để nghiên cứu và thấu hiểu các nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Họ thực hiện các nghiên cứu người tiêu dùng và phân tích dữ liệu về người tiêu dùng một cách rất sâu sắc. Đội ngũ nhân sự của họ, thậm chí bao gồm cả các nhà quản lý cấp cao, luôn cố gắng để tìm cách gần gũi với khách hàng và thấu hiểu họ nhiều nhất có thể.

Ví dụ, Jame W. Cabela (Phó Chủ tịch của hãng bán lẻ Cabela) đã dành hàng giờ mỗi sáng chỉ để đọc các bình luận của khách hàng và sau đó tự tay chuyển những bình luận này cho các phòng ban để đánh dấu những vấn đề quan trọng liên quan đến từng khách hàng này. Tại Zappos, CEO Tony Hsieh sử dụng Twitter để xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng và người lao động và thực tế đã có hơn 1,6 triệu người theo dõi trang Twitter của Hsieh. Còn ở P&G, các nhà quản lý cấp cao dành thời gian để tới nhà khách hàng hoặc tham gia cùng họ trong các chuyến mua sắm. Các giám đốc quản lý thương hiệu cũng dành một vài tuần trải nghiệm cảm giác của những khách hàng có thu nhập thấp để thấu hiểu hơn về mong muốn ẩn sâu của họ đối với việc hoàn thiện chất lượng cuộc sống.

Tìm hiểu thêm về cách marketing của Zappos và triết lý của CEO Tony Hsieh.